Base de connaissances

Étude de cas : Expertise centre d'appels - problème d’écho

07.12.2018

La problématique client

Dans le contexte du projet de vérification de son infrastructure téléphonique, la société WAVETEL a été missionnée par les équipes IT des centres d’appels d’une grande banque française afin de réaliser une expertise sur le système de communication. Le personnel de ces centres d’appels ressentait des phénomènes d’écho aléatoire (environ 1 appel sur 20000).

L’environnement

La problématique intervient dans un contexte multi-sites et multi-opérateurs. Les appels vont du client vers la banque transitant par différents éléments actifs.

Notre expertise

Dans cette situation complexe, nous avons mis en œuvre une succession de tests pour qualifier, segment après segment, les différents éléments de la chaîne, à savoir :

  • Qualification de bout en bout de chaîne de communication (bruit, balance distorsion du temps de propagation, gigue de phase).
  • Qualification des liaisons SHDSL et RNIS.
  • Analyse des temps de latence et d’écho des différents sauts réseaux.

Test d’écho à 180 ms sur communication

Mesure du délai de groupe

Mesure du coefficient de réflexion

Mesure du bruit

 

Nos préconisations

Suite à ces différentes expertises, deux phénomènes majeurs ont été analysés :

  • Un équipement actif était en cause,générant des temps de latence élevée, donc de l’écho. Il s’avère que ce système transformait les communications RNIS en IP et générait des boucles aléatoires dûes à un problème firmware. Une fois l’équipement mis à jour, les équipes IT n’ont plus constaté d’écho.
  • Un problème de routage a été constaté. Les appels des sites de Lyon et d’Orléans vers Lille transitaient par Nantes ajoutant une latence inutile de 20 ms.

Ces 2 problèmes ont été corrigés par les équipes IT et opérateurs. Une recette globale a été effectuée et démontrant le bon fonctionnement du système de communication.

Les produits utilisés

 

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