Étude de cas : choc acoustique en centre d’appel Expertise et Audit Voix
La problématique client : Choc Acoustique en centre d’appel
La société WAVETEL a été mandatée pour intervenir dans le centre d’appels d’une grande société internationale. Les opérateurs de ce centre étaient confrontés à des chocs acoustiques en centre d’appel entraînant des pertes auditives allant jusqu’à plus de 70 %. Le client a relevé que 1 appel sur 1000 générait des troubles sonores acoustiques (TSA traumatisme sonore aiguë).
L’environnement du centre d’appel
Notre expertise :
Dans cette situation complexe, nous avons mis en œuvre un monitoring permanent pendant une période de 6 mois. Le but est de trouver les causes du choc acoustique en centre d’appel, pour cela nous avons déployé nos sondes de captures :
- En entrée du site : sur les prises de têtes opérateurs.
- Au plus près de la centaine de postes opérateurs : une carte d’acquisition enregistrant les communications et le choc acoustique du centre d’appel a été spécialement développée par WAVETEL afin de s’adapter au système de communication propriétaire du client, segmentant ainsi l’environnement client en trois zones : opérateur, réseau de communication (répartiteurs, PABX, SVI, desserte interne) et employés (téléphones/casques).
La campagne de mesure, nous a permis de mettre en avant plusieurs points :
- La surcharge des canaux B.
- Les coupures des canaux B.
- Les problèmes de routage de communication.
- Les problèmes acoustiques : écho, Porteuse, effet Larsen, sifflement aigu, bruit, bourdonnement, grésillement acoustique…
E1 Mesure de LOS
Campagne de Mesure RNIS – Mesure d’erlang
Nos préconisations
Suite à ces différentes campagnes de mesure, un phénomène majeur a été constaté dû à un effet Larsen. Une fois cette cause caractérisée, nos ingénieurs ont pu localiser le type d’équipement à l’origine du problème. Ensuite, nous avons appliqué nos préconisations avec les équipes IT, l’opérateur et le fabricant pour supprimer ce phénomène.
